Marco de Aplicación

La Crisis Financiera Internacional, ha sido y continúa siendo un gran impulsor de reformas en los sistemas económicos y financieros del mundo entero. Entre los factores determinantes de su profundidad, no deben soslayase las limitaciones de los regímenes de protección a los consumidores y usuarios financieros, como así también la falta de educación y cultura financiera de los mismos.

Varios son los países del mundo en general y de América Latina en particular, que atentos a estas circunstancias, impulsan modificaciones a las normativas bancarias, bursátiles, financieras y de seguros, referidas a la protección de clientes y usuarios, sumando nuevas responsabilidades a la Dirección de las Entidades.

Consecuentemente distintos Supervisores de América Latina, han ya dictado normativas imponiendo exigencias referidas a la protección del cliente en general, la implementación de sistemas atención de quejas y reclamos, transparencia informativa y otras medidas basadas en derechos consagrados por la propias Leyes positivas.

La entrada en vigencia en distintos países de la región, de nuevos Regímenes de Protección al Consumidor Financiero en sus relaciones con las Entidades Financieras y Aseguradoras, constituye un nuevo hito en el largo sendero de las responsabilidades para la Alta Dirección de las mismas.

Los nuevos regímenes trascienden en algunos casos, los propios objetivos de Protección al Consumidor, ya que, aunados a las regulaciones vigentes en materia de Gobierno Corporativo, Sistema de Control Interno y Sistemas de Administración de los Riesgos, constituyen una estructura integral de revisión base para la evaluación del Supervisor.

Es importante señalar, que la existencia y vigencia de códigos internos en las Entidades, son condición necesaria para una buena calificación, pero no suficiente: el Supervisor, analiza además el compromiso y la convicción de los Accionistas, Juntas, Directorios, Administradores y Empleados. Los nuevos marcos exigen modificaciones y adaptaciones en entornos y procesos, aún en las Entidades más avanzadas en sus estructuras de Gobierno.

Las Entidades deben mínimamente analizar su estado de adhesión a estas regulaciones y de corresponder establecer planes de adecuación y mejoras. Estos programas, constituyen un importante aporte a la concreta demostración de compromiso y voluntad de cumplimiento de la Alta Dirección.

Probablemente sea necesario, amalgamar estructuras y plexos normativos, unificar la pluralidad de esquemas de procesos y normalizar entidades y responsables que entre sus funciones detenten la protección al consumidor, actividades todas tendientes a la implementación de sanas prácticas, eficientización de las estructuras y costos de operación y mantenimiento.

La propia carga de subjetividad que implica el análisis respecto a la adhesión y cumplimiento de estos principios, podrá generar eventuales diferencias de criterio con el Revisor. Esto sin duda obligará a las Entidades a establecer constancias y evidencias concretas de todo el andamiaje que se edifique para dar cumplimiento a las nuevas exigencias.